Không chỉ là một xu hướng trong cộng đồng công nghệ, AI còn đang dần thay đổi nhanh chóng cách thức kinh doanh hiện nay với công nghệ học máy (machine learning) theo sát hành trình bán hàng để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Việc sử dụng AI đã và đang trở thành một tiêu chí quan trọng để tăng doanh thu, lợi nhuận và duy trì tính cạnh tranh, cũng như cải thiện các vấn đề của công ty. Dự đoán rằng đến năm 2020, 85% tương tác của khách hàng sẽ không cần sự can thiệp từ con người.

AI sẽ giúp cải thiện customer journey – hành trình trải nghiệm của khách hàng

Theo báo cáo từ Salesforce State of Marketing, có tới 52% khách hàng sẵn sàng nói tạm biệt với thương hiệu thiếu tính cá nhân hoá. Tất nhiên việc cá nhân hóa khách hàng từ trước đến nay chưa bao giờ là dễ dàng. Tuy nhiên với sự hỗ trợ từ AI, marketer có thể dễ thở hơn trong việc xử lý hàng tấn dữ liệu từ khách hàng, từ đó xác định được phân khúc khách hàng mục tiêu. Hơn thế nữa, AI có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa nội dung hiển thị, thông báo nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đối.

Điều này có ý nghĩa gì đối với marketer? Các công cụ hỗ trợ ra quyết định nhờ AI hoàn toàn có thể xử lý được customer journey đang ngày càng trở nên phức tạp bởi cách tối ưu hóa, cá nhân hóa và trở thành hướng dẫn viên cá nhân cho khách hàng trên hành trình trải nghiệm thương hiệu.

Người làm nghề marketing - marketer có thể sáng tạo nhiều hơn với AI.

Các công cụ AI từ công ty như Hubspot, Concured và MarketMuse, sử dụng học máy để giúp các marketer xác định và theo dõi các ý tưởng nội dung mới. Một dịch vụ khác, Crayon, sử dụng AI để xác định những gì đối thủ đang làm trực tuyến. Cùng với cách kết hợp những hiểu biết sâu sắc từ việc phân tích các kiểu đọc của khách hàng, các chủ đề quan tâm và sự tham gia, việc tạo ra ngôn ngữ tự nhiên cũng có tiềm năng to lớn để tạo nội dung. Các email hỗ trợ AI có thể cung cấp các đề nghị nội dung cụ thể cũng như để tăng tỷ lệ phản hồi.

Chatbot và chế độ phản hồi “ngay lập tức, 24/7”

Các chatbot sử dụng trí tuệ nhân tạo, được kết nối với kho dữ liệu khách hàng khổng lồ và học hỏi từ các kinh nghiệm trong quá khứ, có khả năng phát hiện các mẫu, phát hiện các vấn đề định kỳ và dự đoán với độ chính xác cao là nguyên nhân gốc rễ của vấn đề khách hàng. Ngoài hỗ trợ khách hàng, các chatbot này cũng có thể trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm của khách hàng và giúp họ quyết định giữa các lựa chọn khác nhau. Chúng ta có thể hy vọng việc áp dụng các chatbot sử dụng trí tuệ nhân tạo sẽ tăng so với các chatbot dựa trên quy tắc đơn giản, khi chúng cải thiện cả về chất lượng và độ sâu kiến thức.

Một trong những thứ khó nhất mà loại chatbot này có cơ hội sống tốt, là xu hướng của khách hàng thế hệ mới không thích giao tiếp bằng điện thoại hoặc tiếp xúc trực tiếp. Tất cả những gì họ cần là những tin nhắn được trả lời ngay lập tức, và cho đến giờ, chỉ có chatbot là làm tốt công tác chăm sóc cho nhóm khách hàng đặc biệt này.

Cơ hội của Việt Nam?

Khi mà UNDP – cơ quan phát triển Liên Hiệp Quốc, chọn Hekate – một doanh nghiệp khởi nghiệp Việt cung cấp chatbot để trở thành đối tác chính thức cho các dự án hỗ trợ phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ địa phương của mình, nhiều người mới giật mình về tiềm năng của công cụ này. Bắt đầu từ việc phát triển một nhân vật chatbot là Sumi, Hekate dần lớn mạnh và chuyển dần sang việc xây dựng nền tảng tạo lập chatbot. Riêng sản phẩm Chatbot Sumi đã đạt con số ấn tượng với gần 250.000 người dùng/tháng và hiện đạt đến con số 7,2 triệu người dùng.

Không chỉ Hekate, một ứng dụng khác liên quan đến chatbot là ứng dụng tìm kiếm quán ăn GonYoy của Việt Nam cũng được một tập đoàn Thụy Sĩ quan tâm. Điểm cơ bản nhất mà nhóm này làm được, là bắt đầu làm chủ một khối lượng dữ liệu lớn các nhà hàng, quán ăn theo phân bổ địa lý và từng bước am hiểu suy nghĩ, thói quen của người dùng.

Tuần đầu tiên sau khi nghỉ Tết, Báo KH&PT nhận được email của một quỹ đầu tư quốc tế, nói rất vui: “Chúng tôi rất tin tưởng rằng, sẽ có một công ty khởi nghiệp trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo của Việt Nam trở thành một hiện tượng thế giới trong tương lai gần. Các bạn có tất cả những kỹ sư lành nghề, một đội ngũ khao khát mà chúng tôi nhìn thấy trong phiên hội thảo vừa rồi của báo. Hãy vui lòng giới thiệu để trí tuệ nhân tạo – trí tuệ Việt Nam được thúc đẩy tăng trưởng nhanh hơn”.