Tham vọng của MoMo là đưa AI len lỏi vào từng điểm chạm trong việc tiếp cận và giao tiếp với người dùng.

Tại khu vực của MoMo tại AI Summit 2022, ứng dụng fintech này giới thiệu tính năng “thanh toán bằng khuôn mặt”. Người dùng không cần thẻ, vân tay, hay bất kỳ máy móc nào. Họ chỉ cần nhìn thẳng vào camera. Khi hệ thống nhận diện được khuôn mặt, người dùng sẽ xác nhận số điện thoại của mình để tiến hành giao dịch chuyển tiền. Trước đó, với phương thức thanh toán bằng quét QR code, thời gian trung bình cho một giao dịch là 15-20 giây, nhưng những nhà phát triển của MoMo muốn tối ưu thời gian hơn nữa. Việc thanh toán bằng khuôn mặt chỉ mất của khách hàng khoảng 3 giây.

“Chúng tôi đang có dữ liệu khuôn mặt ở mọi góc của hơn 35 triệu người dùng. Điều đó giúp chúng tôi có thể mang lại phương thức thanh toán thông minh hơn”- Ông Thái Trí Hùng, Phó tổng giám đốc phụ trách công nghệ của MoMo biết. Hiện phương thức thanh toán này đang được Momo trình diễn là chính chứ chưa ứng dụng thực tế, do những rào cản về pháp lý, sự phối hợp của người dùng và điểm bán. Phương thức này chưa từng có trong tiền lệ của nhân loại.

Bên trong ứng dụng fintech này, những tính năng có nền tảng trí tuệ nhân tạo đằng sau được người dùng sử dụng hằng ngày có thể kể tới như tính năng eKYC cho phép người dùng mở tài khoản trực tiếp mà không cần đến ngân hàng. Nếu một ngân hàng từ chối, toàn bộ thông tin sẽ tự động chuyển sang ngân hàng khác trong hệ thống đối tác của MoMo mà người dùng không cần điền lại thông tin. Trung bình, thời gian phản hồi trên ứng dụng là 10 giây. Trong khi với ngân hàng, thời gian hậu kiểm để người dùng giao dịch được trên tài khoản mới là 3 giờ.

Ông Đặng Hoàng Vũ – Giám đốc AI mảng Tăng trưởng Kinh doanh của MoMo cho rằng: “Điểm khác biệt trong eKYC của MoMo so với sản phẩm phổ biến nằm ở sự tích lũy dữ liệu từ hàng chục triệu người dùng. Công nghệ Machine Learning hay DeepLearning chỉ là phương tiện, quan trọng là có bảo vệ được người dùng hay không. Chúng tôi kết hợp phương pháp phân tích dựa trên hành vi dữ liệu để hạn chế tối đa rủi ro cho người dùng”.

MoMo là siêu ứng dụng với hàng trăm tính năng nên người dùng rất dễ bị “lạc”. Thực tế, mỗi người chỉ có nhu cầu sử dụng một vài tính năng mà thôi. Ở đây, AI giúp phân phối các dịch vụ đến người dùng để mang lại cho họ nhiều giá trị nhất. Với hàng trăm dịch vụ tích hợp, MoMo vừa có công nghệ đề xuất trên màn hình vừa tạo ra các điểm chạm tìm kiếm để gợi ý tính năng vào đúng lúc người dùng cần nó.

“Từ khi có AI, tỷ lệ người dùng click vào ba kết quả đầu tiên được gợi ý tăng 16%. Tỷ lệ thời gian từ khi người dùng bắt đầu tìm kiếm một tính năng đến khi thấy được giảm 7%. Tỷ lệ người dùng click vào các dịch vụ được gợi ý tăng 15%” – ông Đặng Hoàng Vũ tự hào nói.

Không chỉ vậy, sản phẩm cho vay nhanh – một sản phẩm của ứng dụng tài chính này cũng hưởng lợi từ AI với thời gian, tỷ lệ phê duyệt cải thiện rõ rệt. Sau sáu tháng, với sản phẩm vay nhanh, thời gian phê duyệt mất 3 phút, tỷ lệ được duyệt tăng 60%. Với sản phẩm ví trả sau, chỉ số này tương ứng là 1 phút và 83%. “So sánh với dịch vụ cho vay trực tuyến của các ngân hàng, thời gian phê duyệt là 20 phút, tỷ lệ duyệt 30-40% thì chúng tôi đã rút ngắn thời gian phê duyệt sáu lần và tỷ lệ tăng gấp rưỡi” – ông Vũ nói.

Điều khác biệt của AI làm được là ghi nhận được các lịch sử tín dụng với khoản vay rất nhỏ của khách hàng, điều mà sản phẩm truyền thống không làm được. “Cái AI mang lại không phải con số cụ thể mà là những giá trị mang đến cho người dùng. Người dân bình thường không hiểu về công nghệ hay AI cũng vẫn được hưởng lợi”- ông Vũ khẳng định.

Từ thực tế triển khai, tư vấn cho các doanh nghiệp tài chính - ngân hàng, ông Phạm Quang Vinh - Giám đốc Phát triển sản phẩm Trung tâm Không gian mạng Viettel cho biết, AI đang được ứng dụng vào các trường hợp phổ biến là chatbot, callbot và trợ lý ảo. Đây là những lựa chọn ban đầu, an toàn. Trong quá trình chuyển đổi của doanh nghiệp, các quy trình được ưa chuộng và mang lại giá trị được gợi ý là quản trị dữ liệu và số hóa văn bản, quy trình nghiệp vụ. Ngoài ra, Ai cũng sẽ ứng dụng trong việc phân tích và khai phá dữ liệu (data mining) để góp phần cho nhà lãnh đạo đưa ra quyết nhanh nhanh và phổ quát hơn.

“Việc này góp phần thay đổi quy trình ra quyết định của ngân hàng, doanh nghiệp tài chính so với cách quản trị truyền thống. Làm sao để tạo ra trải nghiệm tốt nhất trong từng điểm chạm, bởi điểm cuối cùng vẫn là tối ưu cho hoạt động của khách hàng” – ông Vinh nói.

Điều kiện để ứng dụng AI

Theo khảo sát Accenture công bố ngày 8/6/2022, hơn 60% các công ty hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng mới đang thử nghiệm AI và mới chỉ có 12% doanh nghiệp trong số này sử dụng AI ở mức độ bề mặt, tức các ứng dụng liên quan đến trải nghiệm trực tiếp của khách hàng cuối tới doanh nghiệp như callbot, chatbot, quầy giao dịch,…

Điều đó giúp các công ty này có mức doanh thu cao hơn 50% so với đối thủ cạnh tranh không sử dụng AI. Dù tương lai tươi sáng và cho hiệu quả rõ rệt nhưng thực tế, theo báo cáo này, “42% chuyên gia tại các doanh nghiệp chưa hiểu được nguy cơ bị tụt hậu nếu không tiếp cận AI”.

“Nếu năm 2022 doanh nghiệp vẫn chưa bắt tay vào với AI thì thật khó để tưởng tượng được ba năm tới họ sẽ tụt hậu đến mức nào. AI sẽ trở thành phương thức chính để khách hàng tương tác với doanh nghiệp vào năm 2025” - ông Phạm Quang Vinh nhấn mạnh. Làm thế nào để một doanh nghiệp ứng dụng được AI là câu hỏi lớn?

Chuyên gia Viettel cho rằng, doanh nghiệp cần chuẩn bị một chiến lược ứng dụng AI và lựa chọn những khâu, lĩnh vực ưu tiên để ứng dụng. Đây được xem là bước quan trọng nhất quyết định giá trị đầu tư và sự thành công của việc đầu tư ứng dụng AI quy trình chuyển đổi số của doanh nghiệp.

Để giải quyết vấn đề đó, ông Quang đưa ra gợi ý, doanh nghiệp cần trả lời được ba câu hỏi: “Làm thế nào để xác định ứng dụng cần ưu tiên? Bộ phận nào cần được ứng dụng AI? Tự xây dựng bộ phận phát triển AI riêng hay thuê đối tác chuyên nghiệp”.

AI có thể giúp người dùng mở tài khoản ở bất kỳ ngân hàng nào mà không cần đến phòng giao dịch.

Theo kinh nghiệm ở bộ phận Quản lý rủi ro và pháp chế có sức cản lớn nhất vì lí do bảo vệ an toàn, thực thi quy trình quy định của doanh nghiệp. Triển khai cụ thể trong việc sử dụng đoạn ghi âm của khách hàng với chatbot thay vì nhân viên tổng đài, đội ngũ Viettel bị bộ phận này từ chối vì không chấp nhận. Họ lo lắng những vướng mắc khi giải quyết các vấn đề rủi ro liên quan đến khiếu nại của khách hàng mà đối tượng không phải người với người.

“Để vượt qua điều đó, chúng tôi phải đấu tranh hơn là tư vấn rồi ngồi cùng các bộ phận nghiệp vụ xây dựng những quy chuẩn mới và chứng minh được rằng việc thay thế hoàn toàn phù hợp, đáp ứng yêu cầu liên quan đến quản lý rủi ro của doanh nghiệp”- ông Phạm Quang Vinh cho biết.

Trong khi đó, ông Lê Hồng Việt - Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud cho rằng, các doanh nghiệp tài chính ngân hàng nói riêng và doanh nghiệp nói chung cần lên chiến lược AI ngay từ bây giờ với các thử nghiệm cần thiết để chứng minh giá trị.

“Doanh nghiệp nên xây dựng chiến lược ứng dụng AI, chiến lược về dữ liệu cũng như nguồn nhân lực ngay từ bây giờ, và khi triển khai thì nên thử nghiệm các dự án có thể đánh giá được ngay các lợi ích/kết quả (quick win)”.“Mô hình phù hợp nhất là kết hợp giữa con người và máy móc để bổ sung và phát huy thế mạnh của đôi bên sẽ mang lại giá trị lớn hơn cho doanh nghiệp”- ông Lê Hồng Việt nói thêm.

Nếu đúng như dự đoán, ba năm tới, AI sẽ trở thành phương thức chính để khách hàng tương tác với doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng thì thời gian tới sẽ là giai đoạn đạt độ chín về công nghệ, tích lũy cơ sở dữ liệu quan trọng.

Ông Phạm Quang Vinh đưa ra lời khuyên, doanh nghiệp nên chuẩn bị cho nguồn dữ liệu sạch để hệ thống máy móc có thể xử lý chúng trở thành thông tin dễ dàng. “Bản chất AI là dựa trên nền tảng cơ sở dữ liệu lớn. Nếu không chúng chỉ là thuật toán vô tri. Nó được ví như nguồn sống của AI trong thời gian chúng ta đang chuyển đổi số mạnh mẽ. Để đạt hiệu quả, doanh nghiệp không chỉ phát triển các thuật toán trí tuệ nhân tạo mà còn phải quản trị dữ liệu big data, ứng dụng cơ sở hạ tầng, cùng các công nghệ khác và ứng dụng trên tầng platfom xử lý để đồng bộ với dữ liệu xử lý AI”.

Cùng với đó, doanh nghiệp cũng cần chính phủ hỗ trợ về mặt pháp lý, bởi sự phát triển của AI tạo ra những vấn đề chưa từng có tiền lệ về mặt pháp lý, mà nếu giải quyết được sẽ tạo ra bước tiến cho ngành. Đơn cử như giải pháp thanh toán sử dụng khuôn mặt đang được MoMo triển khai. Cơ chế fintech đã có sandbox để doanh nghiệp thỏa sức sáng tạo. Dẫu vậy, vẫn còn có khoảng cách cần tiếp tục được chính phủ bổ sung.

Bích Ngọc