Ảnh minh họa: Chen Hu

Khởi nghiệp chưa bao giờ là chuyện dễ dàng. Những công ty lớn luôn không muốn phải chia sẻ thị phần, và khi một "lính mới" làm được những điều khác lạ, những "tay chơi kỳ cựu" sẽ làm tất cả những gì có thể để đè bẹp kẻ đó trong cuộc đua bán hàng. PepsiCo - công ty thực phẩm đa quốc gia của Hoa Kỳ - là một ví dụ điển hình.

PepsiCo đã hiện đại hóa rất nhiều quy trình làm việc. Qua việc cộng tác làm ăn với Black Swan Data, PepsiCo hy vọng có thể nhận ra các xu hướng tiềm năng trước khi chúng trở thành xu hướng thực sự, và đập tan bất kỳ ý định xâm chiếm thị trường nào của các công ty nhỏ hơn. Điều này là có lý do, vì như các nhà lãnh đạo của PepsiCo đã chỉ ra, những công ty nhỏ hơn sẽ có nhiều ưu thế hơn trong việc bắt kịp các xu hướng mới.

May mắn là các công ty khởi nghiệp không phải đứng im để các "tay chơi lớn" như PepsiCo "đánh cắp ý tưởng" mà không thể trả đũa lại. Những "tay chơi" đó có nguồn tài chính dồi dào và những dòng sản phẩm tốt nhất, vì vậy, những công ty nhỏ nên tập trung vào các ngách tinh vi hơn. Họ cần trở thành những nhà phân tích thị trường chuyên nghiệp và nhanh chóng đưa ra những dịch vụ phù hợp với khách hàng. Chìa khóa chính là khả năng xây dựng mối quan hệ theo cách truyền thống.

Hầu hết các "tay chơi to lớn" đều dựa vào dịch vụ chăm sóc khách hàng qua việc liên lạc bằng điện thoại, họ không gặp mặt trực tiếp với khách hàng. Các công ty khởi nghiệp sẽ chiếm ưu thế hơn trong việc đi "con đường nhỏ" đó, vốn là nơi rất khó đi đối với những... bàn chân to lớn. Thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng cao cấp và lợi dụng các mối quan hệ cá nhân đặc biệt, các công ty khởi nghiệp có thể làm được những điều mà không một công ty lớn nào có thể theo kịp.

Chiến lược cho các công ty nhỏ ở đây là hãy hoạt động như một công ty nhỏ, và thể hiện với sức mạnh của một... công ty lớn.

Bằng cách sử dụng những chiến thuật phù hợp dưới đây, các công ty khởi nghiệp không những có thể tồn tại trong thị trường đầy chết chóc này, mà còn có thể phát triển thịnh vượng, theo Chủ tịch Jeff Coffman của Công ty quảng cáo và tiếp thị AVALA:

1. Luôn nhanh chóng phản hồi cho khách hàng tiềm năng và tôn trọng tính cá nhân

Các công ty nhỏ có thể nhanh chóng tự tạo sự khác biệt so với các công ty lớn, và khác biệt rõ ràng hơn cả chính là ở khả năng kết nối giữa người với người. Có một công ty vừa gửi cho tôi một bức thư chứa danh sách các sản phẩm của họ và hỏi tôi thích cái nào. Tôi gửi lại phản hồi về những sản phẩm mình thích thú, nhưng sau đó chỉ nhận lại một bức thư cảm ơn. Trong đó, họ thậm chí còn không trả lời về một số câu hỏi của tôi về sản phẩm yêu thích của mình. Nếu thực sự có một người nào đó trả lời lại thư kèm theo các phản hồi cho những câu hỏi của tôi, thì hẳn là tôi sẽ mua sản phẩm của họ.

Cho dù là qua điện thoại hay gặp trực tiếp, việc phản hồi cho khách hàng thật nhanh chóng và tôn trọng tính cá nhân của họ sẽ giúp tối đa hóa ưu thế trong kinh doanh. Tất cả các công ty với các loại kích cỡ đều đã dùng các phần mềm tự động để tiếp thị và hỗ trợ khách hàng, nhưng việc tự động hóa lại làm mất đi cảm giác "con người" - điều sẽ làm nên sự khác biệt giữa các mô hình kinh doanh nhỏ và các tập đoàn lớn.

Nếu một khách hàng mô tả sự hứng thú qua một kênh liên lạc tự động, ví dụ như qua email hoặc qua tờ rơi quảng cáo, thì cách tệ nhất mà những công ty nhỏ dùng đến là phản hồi lại khách hàng qua một hệ thống trả lời tự động.

Về phần mình, khi nhận ra có một khách hàng tiềm năng đang tìm hiểu sản phẩm qua một trong những kênh kỹ thuật số mà công ty cung cấp, chúng tôi sẽ có một nhân viên hỗ trợ chăm sóc theo kênh đó và sẵn sàng gọi điện trực tiếp tới khách hàng để có thể tư vấn tốt hơn.

2. Đừng giải quyết các vấn đề đặc biệt bằng các phương pháp cơ bản

Các công ty lớn thường phân loại khách hàng vào những gói chăm sóc có sẵn. Còn các công ty nhỏ có thể linh động tùy chỉnh các dịch vụ theo những yêu cầu cụ thể của khách hàng. Đó là lý do tại sao PepsiCo muốn là người cầm trịch trong xu hướng kinh doanh: để cạnh tranh với những đối thủ nhỏ - những thương hiệu linh động hơn họ. Như vậy, các công ty khởi nghiệp nên chiếm lấy lợi thế này bằng cách cung cấp các dịch vụ đặc biệt tới khách hàng - những người không quan tâm tới thương hiệu lớn kia.

Cũng vì lý do đó mà một trong những khách hàng của chúng tôi là Toyota Forklifts – nhà sản xuất xe nâng có doanh số lớn nhất thế giới từ năm 2001 đến nay – đã chọn công ty nhỏ của chúng tôi sau khi tham khảo rất nhiều lựa chọn về các doanh nghiệp lớn khác. Họ cần những hỗ trợ đặc biệt mà không một công ty nào khác có thể cung cấp.

Thay vì có được dịch vụ “đủ tốt” từ những nhà cung cấp cỡ lớn, Toyota yêu cầu chúng tôi cung cấp các thông tin đặc biệt về chi phí con người để có thể chạy được chương trình mới. Đó thực sự là một mức độ điều chỉnh bất thường, nhưng kích cỡ nhỏ gọn của công ty chúng tôi đã cho phép chúng tôi tinh chỉnh lại cấu trúc nội bộ để phù hợp với yêu cầu của họ.

3. Giao tiếp với khách hàng một cách nhất quán hết sức có thể

Những công ty lớn có những đội ngũ bán hàng lớn và rất nhiều nhân viên tương tác với khách hàng. Các công ty nhỏ không thể làm được như vậy, nhưng đó có thể là một điểm mạnh. McKinsey (McKinsey & Company - công ty cố vấn tin cậy và nhà định hướng cho nhiều doanh nghiệp và tổ chức có ảnh hưởng bậc nhất trên thế giới) đã chỉ ra rằng việc tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng thông qua một chuỗi những sự tương tác thống nhất có thể nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng lên 20% và tăng mức lợi nhuận lên 15%.

Hãy giao tiếp với mọi người một cách nhất quán nhất có thể, điều đó sẽ giúp các khách hàng tiềm năng cảm thấy họ đang được giao tiếp với một nhân viên duy nhất, chứ không phải là nhiều nhân viên trong cùng một thương hiệu.

Trong khi các dự án khởi nghiệp dùng dịch vụ con người để lấy lòng khách hàng, các công ty lớn lại đầu tư vào công nghệ để không phải dùng nhiều người. Bạn hãy giữ những vị trí nhân sự giống nhau xuyên suốt các giai đoạn khảo sát, lên kế hoạch, khởi động và cả trong giai đoạn triển khai. Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng hơn nếu họ không bị xáo trộn liên tục bởi việc thay đổi nhân sự ở các phòng ban hỗ trợ, giải đáp.

Ví dụ cụ thể, Salesforce là một công ty thành công cỡ lớn, nhưng lại không có điều khoản nào được cá nhân hóa cho khách hàng. Công ty có các bản hợp đồng tiêu chuẩn, các bảng giá tiêu chuẩn và có 800 đầu số điện thoại hỗ trợ khách hàng. Nói cách khác, khách hàng sẽ không bao giờ có thể nói chuyện với cùng một nhân viên hỗ trợ tới lần thứ hai.

Khi tôi nói chuyện với người đứng đầu của một công ty đang cân nhắc việc sử dụng dịch vụ của Salesforce, ông ấy đã đưa ra câu hỏi tại sao phải thuê chúng tôi, đặc biệt là khi một công ty lớn nhất thế giới trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng lại đang muốn cung cấp dịch vụ cho ông ấy. Tôi đặt câu hỏi: “Liệu người hỗ trợ mà ông nói chuyện ngày hôm nay ở Salesforce sẽ tiếp tục ví trí hỗ trợ ông sau khi anh ấy hoành thành nhiệm vụ bán sản phẩm của mình?”. Đó là một dạng câu hỏi mà các công ty nhỏ cần đưa ra để cạnh tranh với các công ty lớn – tập trung vào điểm yếu của đối thủ.

Cho dù khả năng bao phủ của một công ty lớn có thể rộng đến mức nào đi nữa, họ cũng không thể cung cấp tất cả mọi thứ cho tất cả khách hàng, và đó là nơi mở ra cơ hội cho những công ty khởi nghiệp tồn tại và phát triển. Họ có thể dùng đòn bẩy là khả năng linh động, sự nhanh nhạy và tính sáng tạo để vượt lên những công ty lớn khác.

Trong thị trường đầy biến động đến chóng mặt này, những công ty nhỏ nếu biết tập trung xây dựng các mối quan hệ tích cực và chủ động đưa ra giải pháp hỗ trợ khách hàng sẽ tìm được con đường dễ dàng để vươn mình lên giữa những công ty to lớn nhưng chậm chạp khác.