Ảnh minh họa

Chất lượng dịch vụ chăm sóc được đánh giá thông qua cảm nhận của người cung cấp dịch vụ là điều dưỡng và trải nghiệm của người nhận dịch vụ là người bệnh. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc trên hai đối tượng này nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu chăm sóc, hướng người bệnh đến sự thích nghi môi trường bệnh viện. 

Nghiên cứu nhằm mục tiêu so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc và các yếu tố liên quan.

Thiết kế nghiên cứu cắt ngang mô tả sử dụng bộ câu hỏi (mô hình SERVQUAL) tự tường thuật trên điều dưỡng và người bệnh từ 11/2020 đến 8/2021 tại 06 khoa lâm sàng của một bệnh viện đa khoa tỉnh thuộc Đồng bằng sông Cửu Long.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, nghiên cứu của chúng tôi khảo sát gồm 115 điều dưỡng và 230 người bệnh tại 06 khoa lâm sàng. Điểm trung bình kỳ vọng của điều dưỡng về chất lượng dịch vụ chăm sóc là 2,3 ± 0,3 so với trải nghiệm của người bệnh là 2,2 ± 0,3. Các ý kiến phản hồi có sự khác biệt bao gồm thái độ và năng lực của điều dưỡng, quan tâm và hỗ trợ người bệnh, cơ sở vật chất (p <0,05). Yếu tố cá nhân liên quan đến kỳ vọng của điều dưỡng: tình trạng hôn nhân liên quan đến tạo sự yên tâm; trình độ, thâm niên công tác, độ tuổi tương quan đến chất lượng dịch vụ (p <0,05). Yếu tố cá nhân liên quan đến trải nghiệm của người bệnh: thời gian nằm viện và độ tuổi tương quan đến sự thăm hỏi; độ tuổi tương quan đến sự quan tâm, hỗ trợ, thái độ và năng lực của điều dưỡng; khoa đang nằm điều trị tương quan đến nhận xét sự có mặt ngay của điều dưỡng (p <0,05). Sự kỳ vọng tự đánh giá của người điều dưỡng cung cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc cao hơn sự trải nghiệm của người bệnh khi nhận dịch vụ chăm sóc. Đào tạo liên tục cho điều dưỡng trẻ tạo sự tự tin, nâng cao trình độ chuyên môn của điều dưỡng để phục vụ hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc. Trong quá trình cung cấp dịch vụ chăm sóc cần quan tâm người bệnh lớn tuổi, người bệnh nằm viện dài ngày.

dtphong