Từ việc cung cấp dịch vụ đến xử lý các khiếu nại, chăm sóc khách hàng là yếu tố cơ bản của mỗi doanh nghiệp, nếu xem nhẹ có thể có những tác động ảnh hưởng nghiêm trọng đến kinh tế, tài chính của doanh nghiệp. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng các công ty thành công trong việc làm hài lòng khách hàng có doanh thu cao hơn và lợi tức đầu tư tốt hơn.

Biết được điều này, việc mang lại trải nghiệm khách hàng chất lượng là điều bắt buộc. Một số Tiêu chuẩn quốc tế dành riêng cho việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng gần đây đã được cập nhật, đảm bảo thông tin của họ vẫn phù hợp và phản ánh các sửa đổi của ISO 9001 - tiêu chuẩn hàng đầu trong quản lý chất lượng.

Theo Stan Karapetrovic, Hỗ trợ viên của Nhóm Công tác Đánh giá, các tiêu chuẩn này nhằm giúp các tổ chức triển khai hệ thống hiệu quả nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Ông giải thích: “Tất cả các hướng dẫn này đã được sửa đổi đồng thời để đảm bảo tính nhất quán với ISO 9001 và với nhau. Vì vậy, mỗi tiêu chuẩn có thể được thực hiện riêng lẻ, nhưng hiệu quả của chúng tốt hơn nhiều với một ứng dụng tích hợp”.

Các tiêu chuẩn như sau: ISO 10001, Quản lý chất lượng - Sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn về quy tắc ứng xử cho tổ chức; ISO 10002, Quản lý chất lượng - Sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại trong tổ chức; ISO 10003, Quản lý chất lượng - Sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài tổ chức; ISO 10004, Quản lý chất lượng - Sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn theo dõi và đo lường.

Chuỗi tiêu chuẩn này được phát triển bởi ủy ban kỹ thuật ISO /TC 176, Quản lý và đảm bảo chất lượng, tiểu ban kỹ thuật 3, Kỹ thuật hỗ trợ, ban thư ký do NEN một thành viên của ISO quản lý. 

Hà My