Từ năm 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đã ban hành tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 nhằm đưa ra nguyên tắc quản lý, công cụ và hướng dẫn cho các tổ chức doanh nghiệp nhằm đảm bảo sản phẩm, dịch vụ của họ luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như chất lượng cải thiện không ngừng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng rộng rãi cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất, dịch vụ. Các tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất lượng đúc rút từ kiến thức và kinh nghiệm của các chuyên gia quốc tế. Nội dung và lợi ích của từng nguyên tắc được mô tả khái quát như sau:

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

Tổ chức/doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Thực hiện theo nguyên tắc này, tổ chức có thể đạt được một số lợi ích chính như:

Tăng doanh thu và thị phần có được thông qua phản ứng linh hoạt và nhanh chóng đối với cơ hội thị trường; Tăng cường hiệu quả trong việc sử dụng các nguồn lực của tổ chức để nâng cao sự hài lòng của khách hàng; Tăng sự trung thành và quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của khách hàng.

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong tổ chức để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức. Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức có thể thu được một số lợi ích chính như: Cán bộ công nhân viên thấu hiểu và có động lực hướng tới các mục tiêu của tổ chức; Các hoạt động được đánh giá, liên kết và thực hiện một cách thống nhất; Sự hiểu lầm/sai sót trong giao tiếp truyền đạt giữa các cấp của tổ chức sẽ được giảm thiểu tối đa.

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức có thể thu được một số lợi ích chính như: Thúc đẩy sự tham gia của mọi người trong các hoạt động của tổ chức; Tăng cường đối mới, sáng tạo trong các mục tiêu xa hơn của tổ chức; Mọi người có trách nhiệm hơn đối với công việc của mình; Mọi người mong muốn tham gia và đóng góp vào việc cải tiến liên tục.

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn học và hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình. Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức sẽ thu được một số lợi ích chính như: (1) giảm chi phi và rút ngắn thời gian chu kỳ tác nghiệp thông qua sử dụng hiệu quả các nguồn lực (2) kết quả được cải thiện phủ hợp và có thể dự đoán được; (3) tập trung và ưu tiên các cơ hội cải tiến.

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một cách hệ thống quá trình liên quan lẫn nhau đóng góp vào hiệu quả của tổ chức trong việc đạt mục tiêu đề ra. Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức có thể đạt được một số lợi ích chính như: (1) tích hợp và liên kết các quy trình tốt nhất để đạt được kết quả mong muốn; (2) khả năng tập trung nỗ lực vào các quy trình quan trọng; (3) đảm bảo với các bên lợi ích liên quan về sự thống nhất và hiệu quả của tổ chức.

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục vừa là mục tiêu, vừa là phương pháp của mọi tổ chúc. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức nên xem cải tiến liên tục như một mục tiêu lâu dài.

Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức có thể thu được một số lợi ích chính như: Lợi thế về kết quả hoạt động thông qua cải thiện khả năng của tổ chức; Gắn kết các hoạt động cải tiến tại tất cả các cấp độ hướng tới mục tiêu chiến lược của tổ chức; Linh hoạt để phản ứng nhanh với các cơ hội.

Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn đạt hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Với nguyên tắc này, tổ chức có thể thu được một số lợi ích chính như: Quyết định dựa trên am hiểu thông tin; Năng lực chứng minh hiệu quả của quyết định thông qua tham khảo hồ sơ thực tế; Tăng khả năng xem xét lại thách thức và thay đổi ý kiến, quyết định.

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

Tổ chức/doanh nghiệp và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Với nguyên tắc này, tổ chức có thể thu được một số lợi ích chính như: Tăng khả năng tạo giá trị cho tổ chức và các bên liên quan; Sự linh hoạt và tốc độ nhanh chóng trong việc cùng phản ứng với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng; Tối ưu hóa chi phí và nguồn lực.

Từ khi được ban hành, việc đăng ký tiêu chuẩn ISO 9000 trở thành hiện tượng quốc tế đáng chú ý với sự tham gia của rất nhiều quốc gia và các tổ chức, doanh nghiệp khác nhau.

Doan Trung