Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, vai trò của chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ ngày càng quan trọng. Theo quy định tại tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2015, khái niệm chất lượng được mô tả: “Một tổ chức định hướng vào chất lượng sẽ thúc đẩy văn hóa giúp dẫn đến hành vi, thái độ, hoạt động và quá trình mang lại giá trị thông qua việc đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác có liên quan.

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng làm hài lòng khách hàng, ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng”.

Như vậy xét về bản chất, chất lượng được xác định bằng khả năng thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm có liên quan.

Để đạt chất lượng mong muốn cần có sự quản lý đúng đắn. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Hoạt động này bao gồm các hoạt động nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng những việc phải làm. Doanh nghiệp muốn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng có hiệu quả các tư tưởng và phương pháp quản lý chất lượng.

Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng. Ảnh minh họa.

Theo tiến trình phát triển tư duy về quản lý chất lượng, có thể chia thành 5 bước phát triển như sau: Kiểm tra chất lượng - Kiểm soát chất lượng - Đảm bảo chất lượng - Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC-Total Quality Control) - Quản lý chất lượng toàn diện (TQM-Total Quality Managenment).

Thứ nhất về kiểm tra chất lượng được hiểu là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm tra sản phẩm chỉ là phân loại khi sản phẩm đã được chế tạo, tức là kiểm tra khi sự việc đã rồi (chủ yếu ở khâu cuối cùng của sản phẩm), do vậy rất lãng phí và tốn kém kể cả việc phải xử lý những sản phẩm không đạt chất lượng.

Thứ hai về kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật được sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng, thông qua kiểm soát 5 yếu tố/điều kiện ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Đó là:

Kiểm soát con người: Con người phải được đào tạo, đủ kinh nghiệm, hiểu biết rõ về nhiệm vụ và trách nhiệm của mình đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Có đầy đủ tài liệu, hướng dẫn công việc cần thiết và đủ phương tiện để tiến hành công việc có thể đạt được chất lượng như mong muốn.

Kiểm soát người cung ứng: Lựa chọn các bên cung ứng có khả năng đáp ứng mọi điều kiện cần thiết cho sản xuất sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu là một trong những điều kiện tiên quyết đối với doanh nghiệp.

Kiểm soát trang thiết bị dùng trong sản xuất và thử nghiệm: Đảm bảo máy móc hoạt động tốt và an toàn đối với công nhân vận hành, không gây ô nhiễm môi trường…

Kiểm soát thông tin: Mọi thông tin được người có thẩm quyền kiểm duyệt, ban hành; luôn cập nhật thông tin mới và chuyển đến những vị trí cần thiết để sử dụng.

Thứ ba về đảm bảo chất lượng liên quan đến mối quan hệ giữa khách hàng và người sản xuất, hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng. Đó là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong một hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng trong nội bộ và với bên ngoài.

Thứ tư về kiểm soát chất lượng toàn diện là hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình liên quan đến chất lượng như nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, sản xuất sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng làm sao loại bỏ được chi phí không chất lượng và tối ưu chi phí chất lượng.

Thứ năm về quản lý chất lượng toàn diện nhằm đạt tới việc quản lý chất lượng trên qui mô tổng thể để thỏa mãn những nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Các doanh nghiệp muốn đạt trình độ “chất lượng toàn diện" phải tạo ra được mọi điều kiện cần thiết để có được chất lượng trong hệ thống và sản phẩm, dịch vụ, quá trình, chất lượng trong đào tạo, chất lượng trong hành vi, thái độ, đào tạo, tổ chức, mối quan hệ nội bộ giữa các phòng ban, chất lượng những phương tiện, công cụ, điều kiện cụ thể để thực hiện công việc.

Điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là cung cấp hệ thống quản lý một cách toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng. Huy động sự tham gia của mọi bộ phận và cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đề ra.